La postventa de un equipo es uno de las aspectos más importantes para un cliente una vez que adquiere un equipo, especialmente cuando éste presta servicios en la industria del transporte. Para SALFA, se trata de brindar la mejor y más completa experiencia en la mantención, reparación y eventuales garantías para dar operatividad, disponibilidad y la máxima confiabilidad del mercado.
Para Carlos Matas, gerente de Postventa de SALFA el desafío es enorme. Asumió este cargo en marzo luego de siete años en la compañía y tras gerenciar la sucursal de Antofagasta, una de las regiones con mayor actividad del país y donde se concentra el trabajo industrial y minero de las compañías lideres del sector.
El ejecutivo, en entrevista exclusiva con @EspacioT, nos relató los detalles de la postventa y el compromiso que SALFA mantiene con cada cliente en las relaciones comerciales que llevan por años, acompañándolos en sus proyectos y desafíos estratégicos.
¿Cuáles son los servicios específicos de la postventa?
La posventa en general busca que el cliente le pueda sacar el máximo rendimiento posible a sus equipos a través de una adecuada disponibilidad mecánica, generalmente se traduce en tres grandes áreas, las cuales son mantención, reparación y garantía otorgada por el fabricante y administrada por el distribuidor . Todos los equipos comercializados por SALFA quedan cubiertos bajo estos tres conceptos, que son los que podrían necesitarse durante la vida útil del equipo Para tales efectos, SALFA tiene una red de más de 40 sucursales a lo largo de todo el país , por lo tanto existe la cobertura nacional para que los clientes tengan la tranquilidad que pueden operar en forma óptima.
¿La postventa está relacionada con cada una de las marcas que ustedes distribuyen?
Exactamente. Nosotros tenemos un amplio abanico de empresas representadas que son marcas premium del mercado tales como John Deere, Wirtgen, Mack, Renault, Dieci, Ciber, Hamm, Kleemann, Vögele y Peterson; todas de gran prestigio en el mundo y que por lo tanto requieren un soporte técnico de primer nivel.
¿Cómo reciben estos tres servicios los clientes: mantención, reparación y garantía?
Creo que uno de los motivos por los cuales nuestros clientes confían y siguen depositando su confianza en nuestras marcas representadas, aparte de la calidad de nuestros productos, es por el respaldo otorgado por Salfa a través de sus sucursales a lo largo de todo el país y su servicio técnico y de repuestos. Este soporte esta customizado de acuerdo a las necesidades de nuestros clientes y no sólo consisten en atender los equipos en nuestras instalaciones, sino que también poder otorgar asistencia y servicio en terreno, también contamos con contratos de mantención y reparación en las instalaciones de nuestros clientes; lo que nos permite tener una amplia variedad de ofertas hechas de acuerdo a los requerimientos del cliente. Nuestro objetivo es que los equipos tengan la máxima disponibilidad posible y la mayor confiabilidad.
¿Cuáles son los servicios que tienen mayor demanda?
Principalmente aquellos relacionados con mantenciones correctivas y preventivas , la mantención preventiva es una acción que planificas en el tiempo ya que es de acuerdo a avance horario o kilometraje y por tanto esta es coordinada en conjunto con el cliente, pero también nos permite estar en contacto con el equipo y poder anticiparnos a través por ejemplo de exámenes de aceite, acerca del desempeño de sus partes vitales tal como el motor, lo que nos permite hacer recomendaciones que permitan prevenir defectos o fallas futuras. Pero también están aquellas situaciones en las cuales producto de condiciones operacionales, siniestros u otro motivo se hace necesario intervenir estos equipos para dejarlos en condiciones normales de operación y puedan seguir operando normalmente.
¿Cuál es la característica de los servicios de garantía cuando un cliente adquiere un producto representado por SALFA?
Dependiendo de la marca del equipo adquirido la garantía fluctúa en años, en kilometraje u en horas de operación. Eso lo determina el fabricante y lo que hacemos como SALFA es administrar esta garantía. En promedio pueden ser doce meses, 200.000 kilómetros o una cierta cantidad de horas. Es relativo.
¿Cuáles podrían ser las principales fallas de un equipo?
Actualmente hacemos histogramas de fallas, en donde podemos identificar los principales motivos de estas, pero estas las hacemos por tipo de equipo, zona donde operan, industria en la cual está trabajando, etc., por tanto es muy complicado indicar tipificar cuales son estas, pero nuestra misión es anticiparnos y contar con los recursos humanos y materiales necesarios para solucionar en el menor tiempo posible cualquier desperfecto..
Telemetría, un servicio postventa en desarrollo.
Al ingresar a las dependencias de SALFA en Américo Vespucio en Santiago, conocimos un proyecto ambicioso y tremendamente bien equipado que se ha ido desarrollando en conjunto con los clientes. Se trata de un Centro de Monitoreo Remoto con el cual se accede a todos los equipos que están distribuidos a lo largo de todo el país.
En su primera etapa existen aproximadamente 2.500 equipos conectados, de las distintas marcas que SALFA representa. Cuenta con personal especializado en este tipo de funciones y busca entregar recomendaciones accionables que le agreguen valor a nuestros clientes, entendiendo que una señal de alerta les permite gestionar de mejor manera la “salud” de sus equipos, nuestro desafío es seguir avanzando en esta linea y aumentar gradualmente la cantidad de equipos conectados a esta central hasta contar con al menos el 75% de todos los equipos que actualmente operan en nuestro país.
¿Cómo funciona esta Central?
Los equipos que están conectados emiten una señal, la cual es recepcionada por la Central y se va leyendo de acuerdo a sus niveles que van del uno al tres. El nivel tres es una señal de falla del equipo y es la más crítica de todas. También esta central permite elaborar informes a los clientes, en los cuales se identifican los distintos parámetros de operación junto con información tal como velocidad, consumo de combustible y otros que permite la administración de la flota por parte del cliente. Cuando hablamos de salud de la flota se trata de identificar fallas, niveles de aceite, etc. Y cuando hablamos de administración de flotas, vemos la ubicación del vehículo, distancia recorrida, kilómetros, consumo de combustibles, y eso permite que los clientes tengan una visión general de cómo están operando sus equipos.
¿Cómo valoran los clientes el valor agregado de este servicio de monitoreo?
Creemos que las empresas en general, el tema del monitoreo va adquiriendo cada vez mayor importancia. Hay muchas plataformas de nuestros clientes que están integradas y que les reportan una parte de lo que requieren respecto a la administración de flota: cuántos equipos están operando, donde están operando, cuáles son sus coordenadas, si el equipo está detenido, etc. Pero la otra parte, que son señales que también permite este monitoreo, tiene que ver con la salud de la flota y por lo tanto, cada vez nuestros clientes valoran más este servicio, porque les permite comparar entre operadores, comparar rendimientos, prever eventuales detenciones. Es una herramienta que llegó para quedarse y nuestros clientes cada vez valoran más, percibiendo que este es realmente un valor agregado de nuestra gestión.
¿Cuáles son las alertas más críticas?
Por lo general existen distintas alertas. La nivel tres es la señal más delicada, porque es un código rojo que señala que hay alguna falla grave e indica que el equipo debe ser monitoreado, detenido y reparado. Nuestros especialistas indican una señal de alerta a los clientes indicando que deben revisar maquina identificándola, entregando las coordenadas, y la alerta señalada. Esta es una herramienta muy indispensable sobre todo en aquellos equipos que se encuentran en zonas remotas, donde para poder asistirlos, es necesario tener una previa noción de lo que le ocurre al equipo, para que nuestros técnicos lleguen preparados de acuerdo al código de falla que arroja el vehículo.
Para el ejecutivo, se trata de una herramienta indispensable que crece de forma exponencial. Si antes era un elemento diferenciador, hoy es estándar en todos los equipos. Por lo tanto SALFA ha ido superando etapas. Por ejemplo, cada marca viene con su software y plataforma propia que emite señales, que hoy han sido integradas en una gran plataforma denominada SALFA Link, que permite obtener valiosa información para nuestros clientes y también facilitar el trabajo de técnicos y usuarios
Relaciones comerciales basadas en la confianza
Durante más de ocho décadas, SALFA se ha dedicado a construir relaciones de confianza con sus clientes con el compromiso de los pioneros y lideres de la compañía desde sus inicios: Ramón Salinas, Alberto Fabres y Raúl Fabres. Los años les han dado la razón consolidando una compañía que ha sorteado todas las crisis del mercado entregándole un especial sello de cercanía entre sus clientes y sus colaboradores.
Hoy, SALFA lidera la preferencia de algunos mandantes en zonas forestales del sur del país donde mantienen contratos de mantención en terreno para maquinaria y equipamiento. Y en la zona norte de Chile, las grandes mineras y sus diferentes mandantes tienen equipos de carga y transporte, maquinarias como excavadoras y camiones. Ambas zonas concentran a grandes clientes con los cuales existen relaciones comerciales por décadas.
Para Carlos Matas, esto no es casualidad: “Una de las fortalezas que tiene SALFA es su cobertura junto con una historia de casi 85 años en el mercado nacional lo que le da confianza que requieren nuestros clientes para que puedan llevar adelante sus proyectos tal como indica nuestro propósito como compañía. Nosotros mantenemos una estrecha relación con cada uno de ellos. Son relaciones que se han forjado durante años y sumado a que nuestras marcas representadas son de primer nivel y el hecho de contar con personal técnico altamente especializado y capacitado, que entiende perfectamente que el negocio de nuestros clientes es tener la máxima disponibilidad posible. Permanentemente vamos sumando nuevos clientes y mantenemos una cartera que SALFA atiende desde hace muchos años, basados principalmente en la confianza”.
En el mercado existen otras marcas que tienen los mismos atributos, pero la diferencia que plantea la compañía es que “en SALFA tenemos la capacidad de entregar respaldo, cobertura, repuestos en stock permanente en todas nuestras sucursales, personal preparado, contactos con nuestras fabricas representadas. Nos caracterizan las alianzas a largo plazo. No nos interesa hacer una venta y que el cliente no vuelva. Lo que queremos es tener tiempo con ellos”, reafirma.
Desafíos para el 2023: Reforzar los servicios de postventa
El año 2023 no ha comenzado fácil para ninguna empresa de transporte en el país. Para el ejecutivo, las cifras entregadas por el Banco Central a principios de año fueron la base del análisis para la compañía con la correspondiente tendencia a la baja que hubo en el primer trimestre.
“Los camiones sobre los 280 hp son predictores de inversión y un escenario económico estrecho golpea a todas las empresas que proveen este tipo de equipos u otros, ya que la inversión se compone también de la compra de equipos. Si la venta va a la baja, nosotros entendemos que el servicio postventa va a ser más requerido porque la vida útil de los equipos va a tener que extenderse y por ello necesitamos mayor cantidad de repuestos y técnicos calificados para poder sostener una mayor demanda, asumiendo que la venta de equipos nuevos por renovación baje en el país”, indica Carlos Matas.
A pesar de lo anterior, SALFA ha recibido buenas noticias desde la estructura de trabajo interna que implementan y por tercer año consecutivo es reconocida en Great Place to Work, donde participa un selecto grupo de compañías, ocupando el lugar Nº15 entre las mejores empresas para trabajar en Chile.
Para Carlos Matas, “ser reconocidos con mejores índices para trabajar lo enorgullece: “significa que nuestros colaboradores están contentos trabajando en SALFA y qué mejor manera de estar preparados para momentos difíciles cuando tus colaboradores se sienten bien, están motivados y están de alguna manera dispuestos a entregar lo mejor de si. Nos llena de orgullo, y eso nos da la confianza para seguir trabajando con más ganas de Arica a Punta Arenas como lo hemos venido haciendo hace muchos años”.
